第一章 总 则

第一条 为进一步提升执法为民服务效能，推动江苏监狱962326狱务公开服务热线（以下简称962326热线）高质量发展，根据《江苏省12345在线服务平台运行管理办法》（苏政办发〔2020〕29号）和《关于进一步规范江苏12345在线平台诉求办理有关事项的通知》（苏政务办函〔2023〕87号）等有关文件要求，结合实际制定本办法。

第二条 962326热线是集“服务、宣传、监督”功能为一体的狱务公开服务平台，定位是“感知群众冷暖、回应社会关切、接受执法监督”，采取“一线通受理、一站式服务、一体化管理”运作方式，实行全天候24小时服务模式，旨在帮助群众解决诉求、协助优化执法管理、辅助领导决策参考。

第三条 962326热线主管处室为局指挥中心，成员单位为局机关处室和局属各单位，主管处室履行管理职责，局机关相关处室对局属各单位受理诉求履行指导办理职责。

第二章 职 责

第四条 局指挥中心负责962326热线日常运行管理；负责与省12345在线服务平台对接协调；负责对热线诉求办理的综合协调、分析研判、考核评估；负责对热线各类资源、信息的整合和动态管理。

第五条 962326热线负责诉求的接听、登记、解答、转交办、督办、回复、回访等工作；负责建立热线服务管理规范；负责诉求数据统计分析、重点问题剖析、典型案例解析；负责执法满意度调查及分析研判。

第六条 成员单位负责按职责分工办理962326热线交办的诉求；负责热线服务知识库信息数据的更新和维护；负责分析研判承办诉求。

第三章 受理范围

第七条 热线坚持一线通受理，以“962326”一个号码对外，受理咨询、求助、投诉、建议等来电，留言录音类来电在次个工作日复听受理。受理范围如下：

(一)接受有关狱务公开文件要求应当主动公开信息的咨询；

(二)根据有关规定，接受罪犯近亲属对有关罪犯改造信息的查询；

(三)根据有关规定，接受公安、检察院、法院等机关和律师因办案需要依法对有关罪犯改造信息的查询；

(四)接受监狱机关职责范围内的求助；

(五)接受对监狱在执法管理过程中的工作作风、服务态度、办事效率等方面的投诉；

(六)接受省12345在线服务平台交办件；

(七)接受对监狱执法管理工作的建议、意见。

第八条 热线对以下事项不予受理：

(一)非监狱管理职责范围内的事项；

(二)承办单位已办理完毕且无新情况、新理由的事项；

(三)已进入信访、仲裁、行政复议、诉讼程序或须通过仲裁、行政复议、诉讼程序的事项；

(四)涉及国家秘密、工作秘密、个人隐私的事项；

(五)纯属恶意攻击、违反制度规定，或反映内容不具体、缺乏政策法规依据无法办理的事项；

(六)其他不宜受理的事项。

第九条 对属于受理范围的诉求，通过在线回应、派发工单等形式，按照“谁主管，谁负责；谁监管，谁负责”的原则进行交办。对不属于受理范围的事项，首接人员负责做好解释引导，首接人员无法认定的，应及时向上级汇报。

第四章 运行要求

第十条 热线坚持一站式服务，实行工单流转闭环管理，包括在线受理、分类处置、限时办理、答复认定、办结回访等主要环节。

(一)在线受理。962326热线通过电话提供在线受理服务，登记信息，对12345在线服务平台工单通过政务平台直接签收受理。

(二)分类处置。根据来电诉求事项的类别、复杂程度、涉及业务、涉及条线等，进行如下处置：

1.即办。对一般性咨询，由热线工作人员直接回复；不能直接回复的，电话联系相关处室咨询答复意见或邀请相关处室同志坐席解答，6小时内给予回复。

2.转办。对求助、投诉类来电，由热线工作人员填写热线受理工单，流转至相关单位或处室办理。

3.呈办。对重大事项，或涉及多个处室和单位、难度较大的事项，呈报局领导批示后，按批示要求办理。

(三)限时办理。成员单位对收到的服务工单，应在1个工作小时内签收，主动联系服务对象，沟通诉求并告知办理程序及期限。对咨询类服务工单，应在3个工作日内办结；对非咨询类服务工单，应在5个工作日内办结，并将答复意见反馈至962326热线。确因调查取证等特殊情况不能按时办结的服务工单，应在时限届满2个工作日前提出延时申请，由962326热线审核认定后办理延期且仅可延期1次，延期时间不超过5个工作日，必要时应与服务对象沟通说明。

(四)答复认定。962326热线对成员单位的答复意见进行规范性审核，对不规范、不具体、不完整的，成员单位应在办理时限内补充完整。成员单位对不属于职责范围内的服务工单，咨询类的应在1个工作日内、非咨询类的应在2个工作日内申请退回，并说明依据和办理建议。

(五)办结回访。热线工作人员依据成员单位的答复意见，及时进行回复和满意度回访。对办理过程中服务对象不认可处理结果的或回访不满意的服务工单，热线工作人员及时反馈承办处室或单位进行核实整改，提供办理情况说明材料和佐证材料。962326热线对诉求办理进行全过程跟踪，依法按规定处理。回访仍不满意的，承办单位或处室可向962326热线进行申诉，审核认定后不纳入不满意诉求范围。确因客观原因无法解决的，应耐心做好解释疏导工作。

省12345在线服务平台交办件，按其规定办理。具体承办处室或单位一般应提前1个工作日办结，并将答复意见反馈至962326热线进行回复。

第十一条 热线坚持一体化管理，主要包括分析报告、调查评价、数据更新、信息保密、立卷归档、考核评价等。

(一)分析报告。962326热线定期统计分析热线受理量，梳理通报投诉情况，分析研判重点事项、风险隐患、经验启示，提出对策建议，分别形成月度、季度、年度分析报告，提交局长办公会审议后发各成员单位。对受理的重大事项，及时形成热线专报，呈报局领导批示，协同相关处室加强执法问题收集研判、倒查剖析、分类整治、跟踪督办。

(二)调查评价。962326热线每年对罪犯家属开展监狱执法满意度调查评价，形成调查评价报告，提出执法质量优化改进对策建议，会同局机关业务处室制定改进具体措施，提交局长办公会审议后发各成员单位。

(三)数据更新。962326热线建立共享共用的知识库，负责信息数据的采集、分类、审核、发布、反馈、更新，做好在线解答工作。涉及职能调整、政策法规修订、公共信息变化的，相关成员单位应在公布后的3个工作日内或实施前填报知识工单，按规定提交相关信息。

(四)信息保密。962326热线及成员单位工作人员应严格遵守国家保密法等法律法规，不得外泄投诉、控告、检举信息和诉求人身份信息。

(五)立卷归档。962326热线和成员单位应加强信息管理，对服务工单、领导批示件、交办回复意见、佐证材料、协调纪要、调查分析报告、诉求人满意度回访结果，以及其他具有保存价值的资料，按档案管理规定及时立卷归档。

(六)考核评价。局指挥中心定期对962326热线运行管理，以及各成员单位的服务工单办结质量、办结效率、办结满意度和知识库数据信息更新及时性等进行考核评价，通报相关情况。

第五章 督查督办

第十二条 962326热线负责工单的建立、分派、跟踪、回访、回复及考核。局大督查办公室对局主要领导同志批示后仍无进展的疑难诉求、需多处室协同办理的工单等开具《督办通知单》，进行跟踪督办和考核。信访件工单由法制处负责督办，纪检信访举报工单由局机关纪委负责督办。所有督办工单办理结果均反馈到962326热线。督办事项重点包括以下方面：

(一)省12345在线服务平台交办的疑难诉求工单；

(二)上级领导同志和省局主要领导同志批示的工单；

(三)有可能直接影响我省监狱机关执法形象的工单；

(四)有可能引起社会舆情或负面影响的工单；

(五)办理质量差、推诿扯皮或答复内容敷衍塞责等违反规范要求的工单；

(六)未按规定时间办理和反馈，办理质量不高且不能说明原因，被催办多次的工单；

(七)因承办单位或者工作人员办结质量不高导致诉求人不满意的工单；

(八)其他需要督办的事项。

第十三条 在服务工单办理过程中，出现推诿扯皮、敷衍塞责，不作为、慢作为、乱作为；因故意或过失，处置不当，激化矛盾的；牵头处室或单位不履行职责，推卸责任不及时协调处置，出现服务工单反复退回，造成不良影响或严重后果；会办处室或单位不履行职责，不接受牵头处室或单位协调，处置不主动、工作不配合，导致逾期未落实；不按规定程序办理或回复信息不实，造成不良影响或严重后果等情形的，依规依纪依法予以责任追究。

第六章 附 则

第十四条 本办法自下发之日起施行，原《江苏监狱962326狱务公开服务热线运行管理办法（试行）》（苏狱规〔2015〕10号）同时废止。具体事项由省监狱管理局负责解释。