现对《江苏监狱962326狱务公开服务热线运行管理办法》（以下简称《办法》）解读如下：

一、修订背景

原《江苏监狱962326狱务公开服务热线运行管理办法（试行）》（苏狱规〔2015〕10号），试行至今已有9年，一方面，962326狱务公开热线运行管理逐步规范并趋于成熟定型，相关要求需要予以明确；另一方面，原试行《办法》与《江苏省12345在线服务平台运行管理办法》（苏政办发〔2020〕29号）、《关于进一步规范江苏12345在线平台诉求办理有关事项的通知》（苏政务办函〔2023〕87号）及《省监狱管理局关于加强“情指行”一体化实战指挥中心建设的意见》（苏狱办字〔2021〕41号）等相关要求已不相适应，需要加以修改完善。据此，根据工作安排，我局调研修订了本《办法》，进一步明确定位及职责，规范受理范围、运行要求、督查督办等工作，提升热线运行效率和质量。

二、起草过程

依据《江苏省12345在线服务平台运行管理办法》（苏政办发〔2020〕29号）、《关于进一步规范江苏12345在线平台诉求办理有关事项的通知》（苏政务办函〔2023〕87号）及《省监狱管理局关于加强“情指行”一体化实战指挥中心建设的意见》（苏狱办字〔2021〕41号）等规定，结合热线运行管理实际，对《江苏监狱962326狱务公开服务热线运行管理办法（试行）》（苏狱规〔2015〕10号）进行了修订。初稿形成后，征求局属各单位和局机关各部门修改意见13条，对“明确延期办理时间”、“回访不满意工单如何申诉”等6条意见予以吸收采纳，对“将多次反映同一事项不纳入受理范围”等7条意见未予吸收采纳，在此基础上，由分管局领导牵头组织狱政管理处、专办、刑罚执行处、教育改造处、生活卫生处、狱内侦查总队、刑务劳动管理处、警务人事处等部门专题讨论修改，并送法制处进行合法性审查，最终形成《江苏监狱962326狱务公开服务热线运行管理办法》。

三、主要内容

《办法》共六个章节14条，具体是：第一章“总则”，规定了热线的功能定位、运作方式、服务模式、服务宗旨、组织架构等。第二章“职责”，规定了热线主管部门、热线及成员单位各方职责。第三章“受理范围”，坚持一线通受理，规定了受理类型、7个方面受理情形、6个方面不予受理情形。第四章“运行要求”，坚持一站式服务、一体化管理，规定了在线受理、分类处置、限时办理、答复认定、办结回访，以及分析报告、调查评价、数据更新、信息保密、立卷归档、考核评价的具体要求。第五章“督查督办”，规定了督查督办的责任主体、重点事项及责任追究情形。第六章“附则”，规定了《办法》的施行时间、解释主体，对原试行《办法》予以废止。

四、修订变化

本《办法》与原试行《办法》相比，修订主要体现在以下几个方面：

一是对相关章节进行了调整和优化。遵从上位文体例，参照《江苏省12345在线服务平台运行管理办法》，修订后的《办法》仍为六个章节，其中“总则”“受理范围”“附则”予以保留，“服务流程”“管理职责”“工作制度”调整为“职责”“运行要求”“督查督办”，同时按照合并同类项原则，将条文由原来的20条精简为14条。

二是对相关内容予以了细化和明确。修订后的《办法》，对热线主管部门、热线及成员单位的职责进一步予以明确；受理和不受理的情形，较原《办法》分别增加2条和1条，并予以了细化；参照《江苏省12345在线服务平台运行管理办法》，针对实际运行中遇到的问题，明确了咨询类、非咨询类服务工单限时办理时间，延时申请时限、延期次数、延期时间，以及不满意工单申诉流程及认定等内容。

三是对相关要求予以了固化和规范。修订后的《办法》，对热线实际运行中形成的好做法好经验予以了总结固化，明确了月度、季度、年度分析报告规定，增加了定期对罪犯家属开展监狱执法满意度调查评价，明确了成员单位知识库数据更新范围及提交时间，旨在优化执法质量分析改进机制、促进提升监狱法治文明形象。

四是对相关工作予以了统筹和强化。修订后的《办法》，针对当前工单增多，部分工单按照职责分工涉及多个处室和单位的实际情况，需加大会商会办及跟踪督办力度，因此将督查督办单独设章，进一步规范重点督办事项及责任追究情形，提升工单办理效率及满意度。