第一章   总   则

第一条  为加强对江苏监狱962326狱务公开服务热线（以下简称热线）规范化管理，提高热线工作效率和质量，特制定本办法。

第二条  热线是江苏监狱与社会沟通、群众联系的重要窗口，是集“服务、宣传、监督”功能为一体的狱务公开服务平台。

第三条  热线采取“一线通受理、一站式服务、一体化管理”的运作方式，实行全天24小时服务模式。

第四条  局机关设立热线办公室（以下简称热线办），隶属局指挥中心管理，热线办依托指挥中心综合指挥平台，整合各部门、各单位资源和信息，实行流程化运作。

第二章   受理范围

第五条  热线主要受理以下事项：

(一)接受对监狱工作职责、法规政策、执法程序等狱务信息咨询；

(二)接受对有关服刑人员改造信息的查询；

(三)接受监狱机关职责范围内的非紧急类求助；

(四)接受对监狱在执法管理过程中的工作作风、服务态度、办事效率等方面的投诉；

(五)接受对监狱执法管理工作的建议、意见和批评。

第六条  热线对以下事项不予受理：

(一)非监狱执法管理职责范围内的事项；

(二)承办单位已办理完毕且无新情况、新理由的事项；

(三)纯属恶意攻击或无实质内容的事项；

(四)带有广告推销性质的事项；

(五)其他不宜受理的事项。

第三章   服务流程

第七条  一线通受理。热线以“962326”一个号码对外，受理咨询、求助、投诉、建议等来电，留言录音类来电，在次个工作日复听受理。

第八条  一站式服务。根据来电诉求事项的类别和复杂程度，分别按以下方式办理：

(一)即办。对一般性咨询，由热线工作人员直接回复；不能直接回复的，由热线工作人员6小时内给予回复。

(二)转办。对求助、投诉类来电，由热线工作人员填写热线受理流转单，经热线办审核、指挥中心审批转相关责任部门、单位办理。

(三)呈办。对重大事项，及时呈报有关领导批示，由相关责任部门、单位按照批示意见承办。

第九条　限时办结。相关承办部门、单位应在接到流转单后7个工作日办结，并将办结意见书面反馈至热线办。热线办应在其后2个工作日内进行回复和满意度回访。热线办回复后，如诉求人要求出具书面结果，由相关承办部门或单位按有关规定出具。

确因客观实际无法在规定时限内办结的事项，承办部门、单位应在办理时限届满前2个工作日内，提出延期申请或再次延期申请，说明延期原因、时间。热线办应将延期办理理由和时限告知诉求人。确因客观原因无法解决的，应耐心做好解释及疏导工作。

第十条　协调督办。涉及多部门、多单位或疑难复杂事项，热线办负责协调相关部门、单位按责办理。对逾期未办结或办理程序存在明显问题的事项，由热线办报指挥中心审核、局分管领导审批，开具《督办通知书》，落实跟进督办。

第十一条  立卷归档。热线办应对来电办理情况的电话录音、流转件、领导批示件、反馈意见单、调查分析报告、诉求人满意度回访结果，以及其他具有保存价值的资料，按档案管理程序及时立卷归档。 

第四章   管理职责

第十二条  局指挥中心负责执行省局有关热线建设、管理的总体部署和具体工作，组织制定热线工作规范、服务标准、业务流程和考核管理等规章制度，热线办具体负责热线平台的日常运行和管理，具体承担热线业务受理、流转件审核、转办、呈办、督办、回复、回访等工作，组织开展业务培训，评估分析热线运行情况。

第十三条  局机关职能部门、监狱单位为热线业务承办部门和单位，应分别明确相应的业务承办人和承办部门，将热线承办工作纳入工作考核内容。

第五章   工作制度

第十四条  分析报告制度。热线办每月统计热线受理量、即办量、转办量、呈办量、按时办结量、延期办结量、超期办结量、回访量、满意度及典型案例，分析反映的热点焦点问题，总结热线工作经验做法，提出监狱执法管理工作对策建议，形成热线工作月度报告，报送相关领导和部门。对受理的重大事项，及时形成专项报告。

第十五条  数据更新制度。热线办负责热线数据库信息采集、分类、审核、发布、反馈、更新。涉及职能调整、政策法规修订或公共信息变化的，承办部门、单位应在公布后的3个工作日内或实施前将相关信息提交热线办。

第十六条  信息保密制度。热线办、承办部门、单位工作人员应严格遵守国家保密法等法律法规，不得外泄投诉、控告、检举信息和“诉求人”身份信息。

第十七条  考核评价制度。局指挥中心定期对热线办运行管理以及对承办部门、单位的办结质量、办结效率以及相关数据库信息更新及时性作考核评价，并定期通报。

第十八条  责任追究制度。热线工作人员、承办部门、单位工作人员在热线运行和流转件办理过程中，存在敷衍塞责、弄虚作假、渎职失职、失密泄密、徇私舞弊、滥用职权等行为，造成不良影响或引发严重后果的，按责任追究的有关规定处理。

第六章   附  则

第十九条  本办法由省监狱管理局负责解释。

第二十条  本办法自下发之日起施行。